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Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgende
URN: urn:nbn:de:bsz:25-opus-20891
URL: http://www.freidok.uni-freiburg.de/volltexte/2089/


Wittwer, Jörg

Improving instructional explanations in netbased communication between experts and laypersons

Die Förderung instruktionaler Erklärungen in der netzbasierten Kommunikation zwischen Experten und Laien

Dokument1.pdf (701 KB) (md5sum: 5d16d757a308906f060b1cdba36fa644)

Kurzfassung in Englisch

Inasmuch as knowledge becomes ever more specialized and complex, individuals often lack the expertise necessary for making a decision or solving a problem on their own. Thus, in many situations, laypersons are reliant on expert advice. The proliferation of the Internet offers new possibilities for laypersons to enlist the assistance of experts. Not only can laypersons retrieve expert information publicly available from the World Wide Web but they can also obtain personal advice from experts in a one-to-one fashion. In order to communicate with laypersons effectively, experts must form a mental model about their communication partner's knowledge on the basis of which they can customise their explanations accordingly. In computer-mediated communication, however, fewer channels of communication are available and feedback is more restricted. In addition, due to their rich knowledge base, experts often have difficulty considering the layperson's completely different perspective adequately. Against this background, a support procedure was developed that helps computer experts to adapt their explanations specifically to the layperson's knowledge prerequisites. The support method consists of a small Internet-based questionnaire by which laypersons who place a technical support inquiry to an online support are asked to provide several self-assessments of their computer expertise. Thus, the information provided to the experts can be used to construct a relatively detailed mental model about the layperson's individual knowledge state. To empirically test the effectiveness of the support procedure for communication, three dialogue experiments were conducted. In all studies, the following experimental setting was used: Experts and laypersons sat in separate rooms and communicated with each other via an asynchronous interface. The experts' task was to provide explanations to laypersons' inquiries regarding diverse computer and Internet issues. In the experiments, the availability of the support procedure as well as the validity of the information about the laypersons' knowledge presented to the experts were experimentally varied. Dependent variables encompassed laypersons' learning from the experts' explanations as well as the number of questions laypersons directed to the experts. Overall, results showed that the support procedure led to an improved communication between experts and laypersons. Laypersons were better able to process the experts' explanations that were produced with the support procedure within the frame of their personal understanding, as was indicated by higher learning gains and a reduced need for asking follow-up questions. Experiment 1 showed that the improved communication could be attributed to the experts' ability to specifically adapt their explanations to the layperson's individual knowledge state. Experiment 2 revealed the detrimental effects on communicative effectiveness and efficiency, when experts had a flawed mental model about the layperson's knowledge. Finally, experiment 3 identified the adaptation strategies experts applied in order to produce explanations that were optimal for laypersons with different knowledge backgrounds.


Kurzfassung in Deutsch

In unserer heutigen Informations- und Wissensgesellschaft sind Laien häufig auf den Rat von Experten angewiesen, um eine informierte Entscheidung treffen oder eigenständig ein Problem lösen zu können. Durch die Verbreitung des World Wide Web findet die Kommunikation zwischen Experten und Laien zunehmend auch im Internet statt. Damit die Kommunikation effektiv ist, ist es erforderlich, dass der Experte ein genaues mentales Modell über das Wissen seines Gesprächspartners aufbaut, auf dessen Grundlage er seine Kommunikationsbeiträge individuell abstimmen kann. In der netzbasierten Beratung, die üblicherweise textbasiert und asynchron erfolgt, ist jedoch die Einschätzung des Wissenshintergrunds eines Kommunikationspartners erschwert, da weniger Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen und die Möglichkeiten für Rückmeldungen eingeschränkt sind. Zudem bereitet es Experten aufgrund ihres hohen Fachwissens häufig Schwierigkeiten, die Perspektive von Laien in der Kommunikation angemessen zu berücksichtigen. Aus diesem Grunde wurde eine Unterstützungsmaßnahme entwickelt, die speziell Computerexperten helfen soll, ihre Erklärungen gezielter auf das Informationsbedürfnis des Laien zuzuschneiden und entsprechend abzustimmen. Die Kernidee der Unterstützungsmaßnahme besteht darin, dem Laien, der eine Anfrage an eine Computerberatung stellt, über ein Internetformular die Möglichkeit zu geben, zusätzlich zu der Darstellung seines Problems Einschätzungen hinsichtlich seines Kenntnisstands im Computerbereich vorzunehmen. Auf diese Weise wird der Computerexperte darin unterstützt, bereits zu Beginn der Kommunikation ein relativ genaues mentales Modell über das Wissen des Laien zu entwickeln. Zur empirischen Überprüfung der Wirksamkeit der Unterstützungsmaßnahme für die netzbasierte Kommunikation wurden in der vorliegenden Arbeit drei Dialogexperimente durchgeführt. In den Untersuchungen saßen Experte und Laie getrennt voneinander in verschiedenen Räumen und kommunizierten schriftlich miteinander über ein asynchrones Kommunikationsinterface. Aufgabe des Experten war es, Anfragen des Laien zu unterschiedlichen Problemen aus dem Computer- und Internetbereich zu beantworten. Dabei wurden sowohl die Verfügbarkeit der Unterstützungsmaßnahme für den Experten als auch die Richtigkeit der Informationen über das Wissen des Laien, welche dem Experten zur Verfügung gestellt wurden, experimentell variiert. Als zentrale Maße für den Erfolg der Kommunikation wurden der Wissenserwerb der Laien sowie die Anzahl der von ihnen gestellten Rückfragen auf die Erklärungen des Experten erfasst. Die Ergebnisse belegten eine deutliche Verbesserung der Kommunikation, wenn Experten die Unterstützungsmaßnahme für die Beratung zur Verfügung stand. In diesem Fall erwarben Laien nicht nur mehr Wissen aus den Expertenerklärungen, sondern sie stellten zugleich auch weniger Rückfragen an den Experten. Experiment 1 belegte, dass der positive Effekt der Unterstützungsmaßnahme darauf zurückzuführen war, dass Experten es tatsächlich schafften, ihre Erklärungen spezifisch an das individuelle Vorwissen des Laien anzupassen. Experiment 2 zeigte die negativen Konsequenzen für die Effektivität und Effizienz der Kommunikation auf, wenn Experten ein verzerrtes mentales Modell über das Wissen des Laien aufbauten. Experiment 3 deckte schließlich die Adaptationsstrategien auf, mit denen Experten geeignete Antworten auf die Anfragen der Laien planten, um maßgeschneiderte Erklärungen für Laien mit unterschiedlichem Vorwissen zu produzieren.


SWD-Schlagwörter: Kommunikation / Psychologie , Psycholinguistik , Experte , Novize , Wissenskluft
Freie Schlagwörter (deutsch): Theorie des Common Ground , Adaptivität , computerbasierte Kommunikation
Freie Schlagwörter (englisch): theory of common ground , adaptivity , computerbased communication
Institut: Institut für Psychologie
Fakultät: Wirtschafts- und Verhaltenswissenschaftliche Fakultät
DDC-Sachgruppe: Psychologie
Dokumentart: Dissertation
Erstgutachter: Renkl, Alexander (Prof. Dr.)
Sprache: Englisch
Tag der mündlichen Prüfung: 19.10.2005
Erstellungsjahr: 2005
Publikationsdatum: 27.10.2005
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