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Bitte beziehen Sie sich beim Zitieren dieses Dokumentes immer auf folgende
URN: urn:nbn:de:bsz:25-opus-81198
URL: http://www.freidok.uni-freiburg.de/volltexte/8119/


Klein, Markus

Qualitätsmanagement in der Caritas - und Vorschlag für ein EDV-gestütztes Qualitätsmanagement-Handbuch für den Orts-Caritasverband Gladbeck

Dokument1.pdf (1.875 KB) (md5sum: ffd8a517d43cb4eb4f3cf0a0f43bf904)

Kurzfassung in Deutsch

Qualitätsmanagement (QM) ist ein Managementkonzept, das ursprünglich im Kontext der industriellen Produktion von Gütern, die von Kunden für einen definierten Zweck gekauft werden, entwickelt wurde. Die Übertragung von QM auf die Caritas bringt mehrere Schwierigkeiten, aber auch Chancen mit sich. Die Einrichtungen der Caritas bieten soziale Dienstleistungen an, die nicht im Sinne einer Industrienorm gleich sein können und sollen, sondern von den persönlichen, fachlichen und strukturellen Voraussetzungen von Erbringer und Empfänger der Dienstleistung abhängen. Das aktive Zutun des Hilfesuchenden ist entscheidend für den Erfolg und die positive Bewertung der Dienstleistung. Insofern ist er mehr principal agent als Kunde der Dienstleistung. Da jede soziale Dienstleistung ein Begegnungsgeschehen ist, konzentriert sich QM auf die Struktur- und Prozessqualität, während die Ergebnisqualität von Dienstleistungen nicht direkt steuerbar ist.

Die Caritas steht und agiert in der Spannung des christlichen Auftrags zur caritas (griech.: agape, Nächstenliebe) und der Bedingungen des organisierten Wohlfahrtsverbandes, dessen Einrichtungen sich in dem sich öffnenden Markt behaupten und positionieren müssen. Für die Caritas als sozialwirtschaftliche Organisation stellt sich nicht mehr die Frage, ob sie QM einführen will. Aufgrund wirtschaftlicher und marktregulierender (gesetzlicher) Rahmenbedingungen muss sie QM einführen. QM ist eine Folge der Professionalisierung und der Arbeitsteiligkeit komplexer sozialer Prozesse, v.a. im stationären Bereich. In der Haltung zu QM lohnt es sich für die Caritas, den Kunden „Kostenträger“ vom Kunden „Hilfesuchender“ zu unterscheiden (sozialwirtschaftliches Dreieck). Es geht bei der Einführung von QM in der Caritas um die subjektorientierte Ausrichtung auf den „Hilfesuchenden“ unter Beachtung des Kostenträgers.

QM kann als Operationalisierung des Leitbildes verstanden werden. Damit wird die Bedeutung von Qualität wertorientiert angereichert. Diese Sicht wird durch die Erfahrung der Mitarbeiter, die Sicht der (Klienten-)Kunden und das Verhältnis zu den Stakeholdern erweitert. Caritas kann den neutralen Qualitätsbegriff der DIN EN ISO 9000 so mit Inhalt füllen, dass die aristotelische/eudaimonistische Bedeutung (Nützlichkeit) gegenüber der empiristischen (Messbarkeit) gestärkt wird. Die Kundenorientierung von DIN EN ISO 9001 betont die Autonomie des Kunden, auch in Bezug auf seine Anfrage nach „Hilfe“ und sein Anrecht darauf. Damit modernisiert sich das Hilfe-Verständnis der Caritas und wird professioneller, distanzierter und „wohlfahrtlicher“. Die notwendige Asymmetrie im Hilfe-Prozess wird aufgeklärt. Da Caritas Teil der öffentlichen Institution Kirche ist, muss Caritas entsprechend DIN EN ISO 9004 die Stakeholder-Orientierung und die besondere Wertschätzung ihrer Mitarbeiter ergänzen.

Aus der Rückbesinnung auf die Quellen des modernen QM, nämlich der Optimierung des japanischen Produktionssystems (Toyota) ergeben sich Ansätze für eine eigenständige Entwicklung und Einführung von QM in der Caritas: der PDCA-Zyklus zur kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) im Hinblick auf die Kunden, die Vermeidung von Verschwendung, Reibungsverlusten (Unausgeglichenheit) und Überlastung (die drei Mu) und die Methode der Suche nach der wahren Ursache in Qualitätszirkeln.

Das QM-Handbuch dokumentiert das QM primär als Prozesse und Verfahren. Es wird effektiv, wenn es im Alltag genutzt wird. Deshalb sind Kommentar-und Diskussionsseiten sinnvoll. So kann das QM-Handbuch idealerweise als Teil des Intranets und als Wissensmanagement-Portal, das zum Mitmachen anregt, angelegt werden. Die Arbeit wird konkretisiert durch Erfahrungen bei der Einführung von QM im Orts-Caritasverband Gladbeck. Es wird gezeigt, wie ein QM-Handbuch auf Basis der Standard-Software Microsoft SharePoint als Wiki einfach, übersichtlich und offen für weitere Entwicklungen aufgesetzt werden kann.


SWD-Schlagwörter: Soziale Dienstleistung , Nonprofit-Bereich , Caritas , Wertorientiertes Management , Qualitätsmanagement , Qualitätshandbuch , SharePoint 2010 , Wiki
Institut: Institut für Praktische Theologie
DDC-Sachgruppe: Christliche Theologie, Christentum
Dokumentart: Diplomarbeit, Magisterarbeit
Sprache: Deutsch
Erstellungsjahr: 2011
Publikationsdatum: 06.06.2011
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